Self care καταναλωτών: Θα πιστεύατε ποτέ πως η εξυπηρέτηση πελατών και η φροντίδα μετά την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας αποτελεί κομμάτι της αυτοφροντίδας;
Οι πελάτες έχουν τη δύναμη να υπαγορεύουν την επιτυχία μιας επιχείρησης B2C. Γενικά, μια αγορά είναι μια συμφωνία εφάπαξ. Μπαίνεις μέσα, πληρώνεις για κάποιο αγαθό ή υπηρεσία και βγαίνεις έξω. Όσον αφορά τη μετέπειτα φροντίδα, αναμένουμε όλοι κάποιο επίπεδο προστασίας των καταναλωτών, όπως τη δυνατότητα επιστροφής χρημάτων. Αλλά τελικά, τείνουμε να έχουμε μια βραχυπρόθεσμη, συναλλακτική σχέση με αυτό που αγοράζουμε. Με απλά λόγια: όταν αγοράζετε ένα εργαλείο σε ένα κατάστημα υλικού, δεν περιμένετε από τον πωλητή να έρθει στο σπίτι μαζί σας και να σας δείξει πώς να το χρησιμοποιήσετε – είστε μόνοι σας.
Μεταγενέστερη φροντίδα σε B2B
Συγκριτικά, ό,τι πωλείται σε περιβάλλον B2B είναι τυπικά εξειδικευμένο και πολύ περίπλοκο. Οι ίδιοι οι πελάτες έχουν συχνά ανάγκες και προκλήσεις ειδικά για την κατάστασή τους. Αυτό έρχεται σε αντίθεση με το B2C, όπου οι περισσότερες πωλήσεις περιστρέφονται γύρω από μοναδικές λύσεις σε κοινά ζητήματα. Μπορεί να χρειαστείτε κάποια βοήθεια για τη δημιουργία συστημάτων σημείων πώλησης για τη δική σας ιδιαίτερη κατάσταση, αλλά όλοι χρησιμοποιούμε τηγάνια με τον ίδιο τρόπο. Αυτός ο συνδυασμός πολυπλοκότητας και ιδιαιτερότητας δημιουργεί πολλά προβλήματα αντιμετώπισης προβλημάτων, ειδικά όταν οι πελάτες B2B βρίσκονται στη φάση της ενσωμάτωσης.
Υπάρχει μια προσδοκία μετέπειτα φροντίδας σε όλο τον κύκλο ζωής ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που δεν θα βρείτε σχεδόν σε καμία ρύθμιση B2C. Εδώ έρχεται η διαχείριση επιτυχίας πελατών. Θα πρέπει να είναι βασικό μέρος της πρότασης πωλήσεών σας. Μην αφήνετε το προϊόν μάρκετινγκ να εστιάζεται αποκλειστικά στο προϊόν σας. Ναι, μπορεί δικαίως να είστε περήφανοι για όλες τις καμπάνες και τις σφυρίχτρες, και φυσικά πηγαίνουν μπροστά και στο κέντρο, αλλά φροντίστε να κάνετε τη μετέπειτα φροντίδα ένα ορατό μέρος του τρόπου που πηγαίνετε στην αγορά. Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι θα είστε δίπλα τους όταν τα πράγματα πάνε στραβά και ότι έχετε τα μέσα και την τεχνογνωσία για να διορθώσετε τα πράγματα. Διαθέτετε πόρους εκπαίδευσης και πώς να κάνετε; Απαντήσεις σε Συχνές Ερωτήσεις στις τράπεζες;
Πώληση εξυπηρέτησης πελατών
Ένα από τα πιο συνηθισμένα λάθη στο μάρκετινγκ B2B είναι ότι οι πωλητές εστιάζουν αμείλικτα στα πιθανά πλεονεκτήματα και οφέλη αυτού που πουλάνε. Το κάνουν και οι αγοραστές, αλλά εξετάζουν επίσης πιθανά μειονεκτήματα και πώς τα πράγματα μπορεί να πάνε στραβά. Είναι ένας διαχωρισμός μεταξύ μιας αισιόδοξης και ρεαλιστικής νοοτροπίας και πρέπει να γεφυρώσετε αυτό το χάσμα στο μάρκετινγκ σας εάν θέλετε να αποκομίσετε τη μεγαλύτερη αξία. Αυτό το κενό υπάρχει επειδή οι πωλητές προσπαθούν να πραγματοποιήσουν πωλήσεις και ό,τι ακολουθεί δεν είναι το μισό σημαντικό.
Αλλά οι αγοραστές πρέπει να ζουν με τις αποφάσεις τους (και να αποχωρίζονται χρήματα για αυτούς), κάνοντάς τους προσεκτικούς. Τα πλούσια σε χαρακτηριστικά είναι όλα καλά, αλλά η συντριπτική πλειοψηφία θα είναι πρόθυμη να χάσει ορισμένα χαρακτηριστικά με αντάλλαγμα την ηρεμία και τη διαβεβαίωση ότι είναι σε ασφαλή χέρια. Έχοντας αυτό κατά νου, θα πρέπει να εξετάσετε προσεκτικά τον τόνο που θέλετε να χτυπήσετε. Η τρέχουσα τάση είναι να έχουμε έναν τολμηρό τόνο φωνής (TOV), αλλά ενώ είναι εντυπωσιακό, ενέχει κάποιο κίνδυνο.
Όταν λέτε: αυτό που πουλάμε μπορεί να κάνει x, y και z, το σιωπηλό υπονοούμενο είναι …αν μπορείτε να αξιοποιήσετε στο έπακρο. Η εισαγωγή του προϊόντος με αυτόν τον τρόπο ασκεί πίεση στους πελάτες σας για την επιτυχία με αυτό. Όταν κάνετε ένα βήμα στο άγνωστο, οι πελάτες θέλουν να μάθουν για εσάς και εάν θα είστε συνεργάσιμοι, υποστηρικτικοί και μέρος της διαδικασίας τους. Η παραγωγή σας πρέπει να αντανακλά θετικά σε εσάς, όχι μόνο σε αυτό που πουλάτε. Το να θέσετε τη διαδικασία υποστήριξής σας εκεί έξω ως προνόμιο δεν αποτελεί παραδοχή λάθους, είναι μια δήλωση ότι είστε ρεαλιστές και ότι έχετε επίγνωση των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας. Αυτό το είδος ειλικρίνειας πάει πολύ μακριά.
Μάρκετινγκ βάσει λογαριασμού
Έχοντας αυτό κατά νου, αξίζει να εξετάσετε (όπου είναι δυνατόν) την ανάπτυξη μιας στρατηγικής μάρκετινγκ βάσει λογαριασμού (ABM) για να στοχεύσετε πιο άμεσα επιθυμητούς λογαριασμούς. Επιδεικνύοντας μια βαθύτερη κατανόηση των επιμέρους ζητημάτων τους και του τρόπου με τον οποίο οι λύσεις σας μπορούν να τα αντιμετωπίσουν, δημιουργείται πολύ ισχυρότερο buy-in. Δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος να πείσετε έναν υποψήφιο ότι η λύση σας είναι για εκείνους από το να δείξετε ότι έχετε μια προηγμένη κατανόηση των προκλήσεων τους. Τι βγάζεις λοιπόν από όλο αυτό; Ουσιαστικά: περισσότερες πωλήσεις και βαθύτερες σχέσεις με τους πελάτες.
Και οι καλές σχέσεις με τους πελάτες δεν είναι μόνο η δική τους ανταμοιβή (αν και φέρνουν αύξηση εσόδων 10-15%). Δημιουργούν επαναλαμβανόμενες δραστηριότητες και διατηρούν, μπορούν να αξιοποιηθούν ως ιστορίες επιτυχίας και μαρτυρίες και να χτίσουν τη φήμη σας από στόμα σε στόμα. Όταν το 92% των δυνητικών πελατών B2B χρησιμοποιούν αξιολογήσεις για να καθοδηγήσουν τις αποφάσεις αγοράς τους, δεν είναι παράλογο. Με άλλα λόγια, είναι καλό να μιλάτε και να περπατάτε. Μην ξεχάσετε να αφιερώσετε χρόνο, σκέψη και ενέργεια για την παροχή κορυφαίας υποστήριξης πελατών και μην ξεχάσετε να επιδείξετε αυτή την προσπάθεια στο μάρκετινγκ σας.
Διαβάστε όλες τις τελευταίες Ειδήσεις για την υγεία από την Ελλάδα και τον ΚόσμοΑκολουθήστε το healthweb.gr στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις
Ακολουθήστε το healthweb.gr στο κανάλι μας στο YouTube
