Υπάλληλοι Ιατρείου: Η επιθετικότητα των ασθενών προς τους υπαλλήλους υποδοχής που εργάζονται στη γενική ιατρική είναι μια «σοβαρή ανησυχία για την ασφάλεια στον χώρο εργασίας», καταλήγει μια ανασκόπηση των διαθέσιμων στοιχείων που δημοσιεύονται στο περιοδικό ‘Οικογενειακή Ιατρική και Κοινοτική Υγεία’ (Family Medicine and Community Health). Όχι μόνο επηρεάζει την ευημερία των ενδιαφερομένων ατόμων, αλλά έχει επίσης λειτουργικές επιπτώσεις ενισχύοντας τα επίπεδα απουσιών από τον χώρο εργασίας και τον αριθμό του προσωπικού που εγκαταλείπει το εργατικό δυναμικό της υγειονομικής περίθαλψης, λένε οι ερευνητές. Οι πράξεις ανομίας που διαπράττονται εναντίον του προσωπικού της γενικής ιατρικής, συμπεριλαμβανομένων των γιατρών, είναι συχνές, αλλά λίγες μελέτες έχουν συμπεριλάβει τις απόψεις των υπαλλήλων υποδοχής, λένε οι ερευνητές.
Σε μια προσπάθεια να καλύψουν αυτό το κενό γνώσης, ανέσυραν ερευνητικές βάσεις δεδομένων για μελέτες που δημοσιεύτηκαν στα Αγγλικά ανά πάσα στιγμή και αφορούσαν τις εμπειρίες των υπαλλήλων υποδοχής από επιθετικότητα ασθενών στην πρωτοβάθμια περίθαλψη. Από μια αρχική συλλογή 274, 20 σχετικές μελέτες, που δημοσιεύθηκαν μεταξύ 1970 και 2022, συμπεριλήφθηκαν στην ανασκόπηση. Έντεκα από τις μελέτες ήταν από το Ηνωμένο Βασίλειο, 4 από την Αυστραλία, 2 από την Ισπανία, 2 από τις ΗΠΑ και 1 από την Ιρλανδία. Δεκαοκτώ ήταν άρθρα περιοδικών με αξιολόγηση από ομοτίμους, με μία διδακτορική διατριβή και μία έκθεση ερευνητικού ιδρύματος. Χρησιμοποιήθηκε μια σειρά σχεδίων μελέτης. Δώδεκα θεωρήθηκαν υψηλής ποιότητας. Οι μελέτες περιελάμβαναν 4.107 συμμετέχοντες, περίπου ένας στους πέντε από τους οποίους (21,5%· 882) ήταν τρέχοντες ή πρόσφατοι υπάλληλοι υποδοχής γενικής ιατρικής. Κάθε μελέτη ανέφερε ότι η επιθετικότητα των ασθενών προς τους υπαλλήλους υποδοχής ήταν ένα συχνό και συνηθισμένο φαινόμενο στη γενική πρακτική, ιδιαίτερα η λεκτική κακοποίηση, η εχθρότητα και η χρήση ρατσιστικών ικανοτήτων και σεξιστικών προσβολών. Εννέα μελέτες ανέφεραν πράξεις σωματικής βίας προς τους υπαλλήλους υποδοχής, αν και αυτές συνέβαιναν πολύ λιγότερο συχνά από τη λεκτική κακοποίηση. Αλλά ορισμένες πράξεις ήταν πολύ σοβαρές, και περιλάμβαναν χτυπήματα, ταρακούνημα, κρατήσεις υπό την απειλή όπλου, καταδίωξη και απειλές με λεπίδα ξυραφιού. Οι υπάλληλοι υποδοχής απέδιδαν τις περισσότερες φορές τα ερεθίσματα για την επιθετικότητα και την εχθρότητα των ασθενών σε απογοητεύσεις με τον προγραμματισμό των ραντεβού και τα συστήματα διαχείρισης. Σφάλματα; καθυστερημένη πρόσβαση σε γιατρούς· και άρνηση συνταγογράφησης. Οι υπάλληλοι υποδοχής συνήθως προσπαθούσαν να καθησυχάσουν τους ασθενείς για να αποφύγουν την κλιμάκωση της κατάστασης, αλλά με κόστος τη δική τους ευημερία και την παραγωγικότητα του χώρου εργασίας τους. Η επιθετικότητα των ασθενών ήταν το πιο δύσκολο μέρος του ρόλου τους, είπαν. Τέτοια περιστατικά προκάλεσαν μια σειρά από αρνητικά συναισθήματα. Και μακροπρόθεσμα, η άμεση και έμμεση έκθεση σε επαναλαμβανόμενη επιθετικότητα των ασθενών αναφέρθηκε ότι οδηγεί σε εξάντληση και κόπωση.
Στρατηγικές που ελαχιστοποιούσαν τα σημεία πρόσφυσης για τους ασθενείς, όπως βελτιωμένα και ευέλικτα συστήματα προγραμματισμού, έγκαιρη διαθεσιμότητα ραντεβού και συνεπείς πρακτικές διαχείρισης ασθενών, φάνηκε να περιορίζουν την πιθανότητα επιθετικών/εχθρικών συμπεριφορών. Και οι υπάλληλοι υποδοχής ένιωθαν καλύτερα ικανοί να διαχειριστούν την επιθετικότητα των ασθενών εάν τους είχε δοθεί σχετική εκπαίδευση, είχαν εμπιστοσύνη στις δεξιότητές τους αποκλιμάκωσης και αν μπορούσαν να αναφερθούν στην επίσημη πολιτική και να βασιστούν σε υποστήριξη από τη διοίκηση και τους κλινικούς συναδέλφους. Υπήρχε, ωστόσο, ελάχιστη συντονισμένη υποστήριξη για το προσωπικό υποδοχής γενικής ιατρικής σχετικά με την επιθετικότητα των ασθενών, με μόνο ένα μικρό ποσοστό να λαμβάνει επαγγελματική συμβουλευτική. Οι ερευνητές αναγνωρίζουν ότι η μελέτη τους περιελάμβανε έρευνα που διεξήχθη σε μια περίοδο 40 ετών κατά την οποία οι τεχνολογικές εξελίξεις έχουν αλλάξει σημαντικά τα καθήκοντα του υπαλλήλου υποδοχής γενικής ιατρικής. Αλλά επιμένουν, “Η μελέτη μας έχει τονίσει ότι οι εμπειρίες και η ευημερία των υπαλλήλων υποδοχής γενικής ιατρικής δεν έχουν μελετηθεί γενικά, και ακόμη και στην έρευνα σχετικά με την υποδοχή γενικής ιατρικής, οι υπάλληλοι υποδοχής υποεκπροσωπούνται ως συμμετέχοντες”. Και καταλήγουν, «Η επιθετικότητα των ασθενών προς το προσωπικό υποδοχής αποτελεί σοβαρή ανησυχία για την ασφάλεια στον χώρο εργασίας για τις γενικές πρακτικές και επηρεάζει αρνητικά τη λειτουργία του τομέα της υγειονομικής περίθαλψης ευρύτερα». «Απαιτούνται επειγόντως στρατηγικές βασισμένες σε στοιχεία για την πρόληψη, τη διαχείριση και τον μετριασμό των βλαβών από την επιθετικότητα των ασθενών προς το προσωπικό υποδοχής γενικής ιατρικής».
