Ο άβολος προγραμματισμός ραντεβού και οι απογοητευτικές εμπειρίες τηλεφωνικών κέντρων μπορούν να οδηγήσουν τους ασθενείς να αναζητήσουν περίθαλψη αλλού. Όταν οι ασθενείς αντιμετωπίζουν μεγάλους χρόνους αναμονής, μπερδεμένα αυτοματοποιημένα συστήματα ή μη εξυπηρετικό προσωπικό, η απογοήτευσή τους μπορεί να τους οδηγήσει να στραφούν σε διαφορετικό πάροχο υγειονομικής περίθαλψης που προσφέρει μια πιο ομαλή και αποτελεσματική εμπειρία.
Αναγνωρίζοντας αυτό, οι ηγέτες της υγειονομικής περίθαλψης επενδύουν ολοένα και περισσότερο σε τεχνολογίες και στρατηγικές για τη βελτίωση της εμπειρίας των ασθενών. Αυτό περιλαμβάνει την εφαρμογή εύχρηστων συστημάτων διαδικτυακών ραντεβού και τη βελτίωση των λειτουργιών του τηλεφωνικού κέντρου.
Επιπλέον, ορισμένοι οργανισμοί ενσωματώνουν την τεχνητή νοημοσύνη σε υπάρχουσες πλατφόρμες για να προβλέψουν τις ανάγκες των ασθενών και να εξορθολογίσουν τις διαδικασίες. Για παράδειγμα, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βελτιστοποιήσει τον προγραμματισμό των ραντεβού προβλέποντας μη εμφανίσεις και προσαρμόζοντας ανάλογα χρονοδιαγράμματα ή να παρέχει εικονικούς βοηθούς για να βοηθήσει τους ασθενείς να περιηγηθούν πιο αποτελεσματικά στις επιλογές υγειονομικής περίθαλψης.
Οι προτιμήσεις των ασθενών επηρεάζουν σημαντικά τον τρόπο με τον οποίο καταναλώνουν πληροφορίες και αλληλεπιδρούν με τους γιατρούς τους. Είναι σημαντικό για τους οργανισμούς υγειονομικής περίθαλψης να λάβουν υπόψη αυτές τις προτιμήσεις. Για παράδειγμα, ορισμένοι ασθενείς μπορεί να προτιμούν την ευκολία του γραπτού μηνύματος από την πλοήγηση σε έναν ιστότοπο, ενώ άλλοι μπορεί να εκτιμούν την προσωπική σύνδεση και τη διαβεβαίωση που προέρχεται από την απευθείας ομιλία με έναν πράκτορα μέσω τηλεφώνου.
Εστιάζοντας σε αυτές τις βελτιώσεις, οι οργανισμοί υγειονομικής περίθαλψης στοχεύουν όχι μόνο να διατηρήσουν τους τρέχοντες ασθενείς τους αλλά και να προσελκύσουν νέους προσφέροντας μια ανώτερη εμπειρία στους ασθενείς. Αυτή η προληπτική προσέγγιση μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένη ικανοποίηση των ασθενών, καλύτερα αποτελέσματα υγείας και, τελικά, ισχυρότερη φήμη στην ανταγωνιστική αγορά υγειονομικής περίθαλψης.
Ενίσχυση της εμπειρίας του ασθενούς
Ένα σύστημα υγείας που εδρεύει στο Ουισκόνσιν είχε ως στόχο να επαναπροσδιορίσει την εμπειρία του ασθενούς, αντιμετωπίζοντας παράλληλα μεγάλους χρόνους αναμονής και εγκαταλειμμένες κλήσεις στο κέντρο επαφής του. Το πρώτο βήμα περιελάμβανε ενσυναίσθηση με τις εμπειρίες των ασθενών. Για να το πετύχει αυτό, το σύστημα υγείας εφάρμοσε τη χαρτογράφηση ταξιδιού ασθενών για την καλύτερη κατανόηση και πρόβλεψη των αναγκών των ασθενών σε κάθε στάδιο αλληλεπίδρασης. Αυτή η άσκηση βοήθησε στον εντοπισμό σημείων πόνου και ευκαιριών βελτίωσης, επιτρέποντας στον οργανισμό να θέσει ένα σαφές όραμα και κατευθυντήριες αρχές για την πρωτοβουλία του.
Ένας βασικός στόχος ήταν η παροχή μιας πολυκαναλικής εμπειρίας που προσέλκυσε τους ασθενείς σύμφωνα με τις προτιμήσεις επικοινωνίας τους, ενώ παράλληλα πρόσθεσε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης μέσω ενός chatbot και ενός έξυπνου φωνητικού βοηθού. Επιπλέον, το σύστημα υγείας εντόπισε πολλές ευκαιρίες για να ενισχύσει τις εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις και να αποτρέψει τους ασθενείς από το να επαναληφθούν.
Με βάση την εκτεταμένη εμπειρία του CDW στις λειτουργίες των κέντρων επαφής, συγκροτήθηκε μια ομάδα για να βοηθήσει το σύστημα υγείας στην ανάπτυξη της πλατφόρμας του. Η νέα λύση θα προσφέρει στους ασθενείς μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία και θα εξοπλίσει τους πράκτορες με περισσότερες πληροφορίες, επιτρέποντάς τους να ελέγχουν την ταυτότητα των ασθενών χωρίς επανάληψη. Οι ενσωματώσεις με τον ηλεκτρονικό φάκελο υγείας του συστήματος υγείας θα επιτρέψουν την αποστολή υπενθυμίσεων ραντεβού και πληρωμής λογαριασμών μέσω μηνυμάτων κειμένου.
Μετά την εφαρμογή, το σύστημα υγείας εντόπισε αρκετές βασικές μετρήσεις για να μετρήσει την επιτυχία της βελτιωμένης ροής εργασιών του. Τα αποτελέσματα μιλούν από μόνα τους: Οι εγκαταλειμμένες κλήσεις είναι πλέον κάτω από το 5%, το 80% των κλήσεων απαντώνται εντός 30 δευτερολέπτων και περισσότερο από το 20% των αλληλεπιδράσεων διεκπεραιώνονται μέσω αυτοεξυπηρέτησης.
Αυτή η επιτυχία μπορεί να χρησιμεύσει ως πρότυπο για άλλους οργανισμούς υγειονομικής περίθαλψης, ειδικά αυτούς που στοχεύουν στη βελτίωση της εμπειρίας του ασθενούς. Η επίτευξη βελτιστοποίησης ροής εργασιών στην υγειονομική περίθαλψη δεν απαιτεί πάντα την πιο πρόσφατη τεχνολογία. Αντίθετα, συχνά περιλαμβάνει τη βελτίωση και τη βελτιστοποίηση των υπαρχόντων συστημάτων ώστε να λειτουργούν πιο αποτελεσματικά.