Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα της Sollers Consulting και της Ipsos, οι ασφαλιστές αναμένεται να εντείνουν τις προσπάθειες αυτοματοποίησης των αποζημιώσεων, καθώς οι πελάτες θεωρούν προτεραιότητα τη γρήγορη επεξεργασία των απαιτήσεων. Για τους πελάτες, η ταχύτερη διεκπεραίωση αξιώσεων από ασφαλιστές είναι το πιο σημαντικό πράγμα όσον αφορά τον χειρισμό των αξιώσεων, αλλά οι ασφαλιστές δυσκολεύονται να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις τους.
Σύμφωνα με την έρευνα, που διεξήχθη σε χώρες που βρέθηκαν, το 52% έως το 63% των πελατών δήλωσαν ότι η γρήγορη ανταπόκριση είναι μία από τις τρεις κορυφαίες προσδοκίες που έχουν μετά την υποβολή αξίωσης. Στο 63%, η ζήτηση για γρήγορη διεκπεραίωση απαιτήσεων είναι η μεγαλύτερη στο Ηνωμένο Βασίλειο, ακολουθούμενη από τη Γερμανία με 60%, την Πολωνία με 57% και τη Γαλλία με 52%.
Σε χώρες όπως το Ηνωμένο Βασίλειο, η Γερμανία και η Γαλλία, ο γρήγορος χειρισμός των απαιτήσεων είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας για την ικανοποίηση των πελατών, ακόμη περισσότερο από το πραγματικό ποσό της αποζημίωσης που καταβάλλεται από τον ασφαλιστή. Ενώ στην Πολωνία, το 55% των πελατών έδωσε προτεραιότητα στο ποσό της αποζημίωσης, σημειώνοντας ότι είναι ελαφρώς πιο σημαντικό από την ταχύτητα διεκπεραίωσης των αξιώσεων, η οποία είναι 53%.
Ωστόσο, ο ασφαλιστικός κλάδος σε χώρες όπως το Ηνωμένο Βασίλειο και η Γερμανία, μεταξύ άλλων, αντιμετωπίζει σοβαρές ελλείψεις, καθώς λαμβάνουν αρνητικά σχόλια από πελάτες, οργανώσεις καταναλωτών και ρυθμιστικές αρχές σχετικά με τις ικανότητές τους στο χειρισμό απαιτήσεων. Η έρευνα διαπίστωσε επίσης ότι η ανθρώπινη επαφή είναι πιο σημαντική για τους πελάτες κατά την επεξεργασία αξιώσεων παρά όταν αγοράζουν και χρησιμοποιούν άλλες υπηρεσίες από μια ασφαλιστική εταιρεία.
Στο Ηνωμένο Βασίλειο, το 50% των πελατών προτιμά να υποβάλει αξίωση μέσω τηλεφωνικού κέντρου, το 36% των ασφαλιστικών πελατών στη Γαλλία θέλει να υποβάλει αξίωση μέσω αντιπροσώπου και το 37% μέσω τηλεφωνικού κέντρου. «Είναι πολύ ωφέλιμο για τις ασφαλιστικές εταιρείες να επενδύουν στην τεχνολογία για να επιταχύνουν την επεξεργασία των απαιτήσεων», δήλωσε ο Lennart Imorde, Επικεφαλής Αυτοματισμού Διαδικασιών στη Sollers.
Ο Aleksander Czarnołęski, Senior Consultant της Sollers, δήλωσε: «Η έρευνά μας δείχνει ότι το πιο σημαντικό πράγμα για τους πελάτες δεν είναι τα χρήματα, αλλά η λύση στο πρόβλημα. «Για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, ο εξορθολογισμός του χειρισμού των αξιώσεων είναι ζωτικής σημασίας. Βλέπουμε όλο και περισσότερους ασφαλιστές να επενδύουν στην τεχνολογία αποζημιώσεων, καθώς αναγνωρίζουν ότι συμβάλλει επίσης στη μείωση του κόστους διεκπεραίωσης αποζημιώσεων».
Με το ασφαλιστικό τοπίο να αλλάζει συνεχώς, οι ασφαλιστικές εταιρείες πρέπει να εξελίσσονται γρήγορα, με πολλές από αυτές να αρχίζουν να επενδύουν στην αυτοματοποίηση της διεκπεραίωσης των απαιτήσεων για να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών και να γίνουν πιο αποτελεσματικές, δήλωσε ο Sollers. Η τεχνητή νοημοσύνη γίνεται μια κοινή τεχνολογία στη διαχείριση αξιώσεων σε χώρες όπως το Ηνωμένο Βασίλειο και η Πολωνία. Στη Γερμανία, υπάρχει μια τάση προς τη διαχείριση ψηφιακών αξιώσεων.
Οι γαλλικές ασφαλιστικές εταιρείες εκσυγχρονίζουν τη διασύνδεσή τους για να βελτιώσουν και να επιταχύνουν τον χειρισμό αποζημιώσεων από μεσίτες, πράκτορες και τηλεφωνικά κέντρα. Ο Gijsbert Cox, Leader Insurance Industry στην Appian, μια πλατφόρμα για την αυτοματοποίηση των διαδικασιών, σχολίασε: «Το ασφαλιστικό τοπίο συνεχίζει να εξελίσσεται γρήγορα. Παραμένει επιτακτική ανάγκη για τους ασφαλιστές να αγκαλιάσουν την αυτοματοποίηση, να μειώσουν τα λειτουργικά έξοδα και να βελτιώσουν τις εμπειρίες των πελατών ώστε να παραμείνουν ανταγωνιστικές και βιώσιμες ως επιχείρηση.
«Οι λύσεις αυτοματισμού ασφαλιστικών διαδικασιών με τεχνητή νοημοσύνη και συνδεδεμένα δεδομένα έχουν αποδειχτεί μεταμορφωτικές για τους πρωτοπόρους του κλάδου, ώστε να επιταχύνουν τον χρόνο διαχείρισης, αναδοχής και διεκπεραίωσης απαιτήσεων. Αναμένουμε ευρεία υιοθέτηση μεταξύ των ασφαλιστών που επιδιώκουν να βελτιστοποιήσουν τις λειτουργίες και να ξεπεράσουν τις προσδοκίες των πελατών σε αυτό το περιβάλλον με γρήγορους ρυθμούς».